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Nous avons mené une enquête des champs les plus utilisés dans les formulaires web (soit le nom, l’adresse mail, le mot de passe, le numéro de téléphone, le code postal et l’adresse du domicile) pour savoir quels sont ceux qui sont le plus problématiques pour les utilisateurs.
Même si nous n’entrerons pas dans les détails de la méthodologie et de l’analyse de cette enquête dans ce blog, vous pouvez consulter le blog original en anglais ici. Par ailleurs, nous avons recueilli des données de milliers de sessions sur des formulaires de diverses industries pour créer des benchmarks que vous trouverez en cliquant sur ce lien.
Passons aux résultats… *roulement de tambour*
Il s’agit du mot de passe, de l’adresse email et du numéro de téléphone !
Chaque formulaire est unique, ce qui fait qu’il n’y pas de réponse valable pour expliquer pourquoi les utilisateurs de votre formulaire à vous peinent à compléter ces champs. Toutefois, voici quelques hypothèses qui pourraient vous inspirer.
De l’avis général, la création de mots de passe est pénible. Soit vous finissez avec un mot de passe long et compliqué que vous allez vite oublier, soit vous créez un mot de passe trop facile ce qui compromet la sécurité de votre compte.
Nos études montrent que la plupart des utilisateurs doivent retourner au champ “mot de passe” au moins une fois. Si en analysant les données de votre formulaire, vous découvrez que ce champ est une source de friction, voici quelques facteurs qui pourraient expliquer le problème :
i) Conditions trop lourdes
Chaque site impose des conditions différentes mais l’essentiel est de trouver un bon équilibre entre la sécurité et la capacité à retenir le mot de passe lors d’une future connexion.
Si vous voulez savoir la règle d’or, la longueur du mot de passe est plus importante que sa complexité. Cela veut dire qu’un nombre minimal de caractères devrait passer devant des caractères spéciaux quand vous considérez les différentes conditions à utiliser.
Selon cette étude menée par Statista, on peut étendre le temps qu’il faudrait pour pirater un mot de passe de 1 mois à 5 ans en passant de 10 à 11 lettres, sans avoir à imposer de caractères spéciaux ce qui fait que vous pouvez enlever des conditions plus pénibles.
Selon ces consignes fournies par le UK Information Commission Office :
ii) Messages d’erreur
Si les messages d’erreur ne sont pas clairs et n'aident pas les utilisateurs de votre formulaire à identifier le problème, ils peuvent finir par agacer les usagers encore plus. Ces messages devraient préciser le problème et la démarche que l’utilisateur doit faire pour le régler.
iii) La validation inline n’est pas utilisée
Une étude a montré que l’usage de la validation en ligne peut booster le taux de conversion de 22%. Grosso modo, s’il y a une erreur, le message devrait s’afficher dès que l’utilisateur quitte le champ et non pas au moment où il essaie de valider le formulaire.
iv) “Confirmez votre mot de passe”
Si vous demandez à vos utilisateurs de saisir un mot de passe et puis de le confirmer, vous ajoutez un obstacle, ce qui fait que vous ajoutez une barrière à la conversion.
Nous avons fait une étude sur cette question et en enlevant le champ “confirmer le MdP”, nous avons enregistré une augmentation de 56% du taux de conversion tout en gardant un taux de 10% de demandes de réinitialisation du mot de passe.
v) Masquer/démasquer le champ
Masquer le champ date de l’époque où les gens allaient aux cybercafés car ils n’avaient pas internet chez eux. C’est pour cette raison qu’il fallait masquer le mot de passe pour renforcer la sécurité. Ce n’est plus le cas, donc vous devriez donner la possibilité de démasquer le champ. Mieux encore, le champ devrait être démasqué par défaut mais l’utilisateur garde la possibilité de le masquer s’il le souhaite. Ce conseil est particulièrement valable pour les smartphones, ou l’icône masquer/démasquer est petite et difficile à sélectionner.
Pourquoi les gens ont-ils du mal à remplir le champ adresse mail ? C’est souvent lié à deux problèmes en particulier :
i) Mobile UI
En créant le champ, assurez-vous d’utiliser le format ‘Email’ au lieu de ‘Texte’. Pourquoi ? Puisqu’en utilisant le format ‘Email’, le symbole @ sera disponible sur le clavier par défaut et donc l’utilisateur n’aura pas à le chercher. C’est peut-être un détail pour nous … mais cela a un grand impact sur l’expérience utilisateur sur le portable, donc faites-le !
ii) “Confirmez votre adresse mail”
Tout comme pour le mot de passe, si vous demandez à vos utilisateurs de confirmer leur adresse mail, vous leur présentez encore une barrière à la conversion. Et si vous pensez que ce champ sert à réduire les erreurs de saisie, souvent vos utilisateurs copient-collent l’adresse qu’ils ont déjà saisie pour l’adresse mail. Il vaut mieux enlever ce champ et réduire le taux d’abandon sur votre formulaire. Si vous souhaitez valider l’adresse mail, il y a d’autres solutions comme par exemple un lien magique ou bien un mot de passe à usage unique (en anglais “One Time Password” ou “OTP”).
Eh oui, le numéro de téléphone figure parmi les champs les plus pénibles pour les utilisateurs. Pourquoi ? Nous avons identifié deux raisons principales :
i) Les gens ne veulent pas vous donner leur numéro de téléphone
Dès que vous leur demandez leur numéro, les utilisateurs vont se demander pourquoi. Ils craignent d’être sollicités par des équipes de vente et donc souvent ils préfèrent abandonner le formulaire plutôt que de courir ce risque !
Que pouvez-vous faire ? D’abord si vous n’en avez pas besoin, vous devriez enlever le champ. Par contre si c’est une information nécessaire, il faut expliquer le raisonnement sur le formulaire. Par exemple, si un transporteur en a besoin pour livrer une commande à domicile, une petite phrase placée à côté du champ rassurera les utilisateurs. Vous devriez donc voir le taux d’abandon baisser.
ii) Format du champ
“Comment dois-je saisir mon numéro ? Est-ce que je dois mettre +33 ? Je mets des espaces ou bien je mets 10 chiffres sans espace ?”
Les utilisateurs vont se poser ces questions si vous ne le leur dites pas. Mieux encore, programmez le champ pour qu’il accepte les diverses façons dont les utilisateurs pourraient saisir leur numéro et qu’il le reformatte s’il le faut. Si le back end a un format préscrit, il vaut mieux adapter le back end plutôt que de l’imposer aux utilisateurs.
Pour plus d’astuces et de bonnes pratiques, vous pouvez télécharger notre livre blanc “Big Guide to Form Analytics and Optimization” [en anglais].
